Wer kennt sie nicht!? Schlecht gelaunte oder einfach nur schrecklich unfreundliche Kunden! Ja schon allein der Blick auf solche Kunden kann einem die Energie rauben oder die gut gelaunte Stimmung kaputt machen – doch genau das sollte nicht passieren!
Natürlich fällt es dem einen einfacher mit solchen Kunden umzugehen als anderen, aber ich hoffe nach dem Beitrag fällt es keinem mehr schwer mit schwierigen Kunden umzugehen.
Wie gehe ich mit schlecht gelaunten Kunden um?
So ein schlecht gelaunter Kunde kann einen schon zur Weißglut bringen, denn sie sind für einen selbst, ohne Grund mies gelaunt, mürrisch und oftmals ziemlich unfreundlich. Was man sich aber als aller erstes merken sollte ist – ich bin nicht für die schlechte Laune verantwortlich!
Egal wie sehr einen die schlechte Laune mitzieht, man sollte sich nicht davon beeindrucken lassen und immer freundlich und höflich bleiben – nicht überfreundlich!
Da der Kunde oft keine Zeit bzw. keine Geduld hat sollte man sich nicht versuchen mit Smalltalk aufzuhalten, sondern eine zügige Beratung bevorzugen. Bedeutet nicht, nicht richtig zu beraten – sondern eher kurz, knackig und ausreichend beraten!
Was ist mit schlecht gelaunten Stammkunden?
Wir alle haben mal einen schlechten Tag, eine schlechte Nachricht erfahren oder sind mal mit dem falschen Fuß aufgestanden. So kann es auch mal unseren gut gelaunten Stammkunden gehen! Wir können den Menschen immer nur bis vor den Kopf gucken.
Da wir also nicht genau wissen was unseren Stammkunden so verstimmt hat, empfehle ich auch hier kurz und knackig zu bedienen. Wenn es sich ergeben sollte bzw. wenn der Kunde darüber reden möchte, kann man auch mit dem Kunden über sein Problem reden. Dem Kunden wird es danach vermutlich besser gehen.
Ich persönlich würde einen immer schlecht gelaunten Stammkunden nicht darauf ansprechen, sondern halte mich da immer kurz und knackig, aber wie gesagt immer die richtige und ausreichende Beratung! Oftmals wird dann auch die Stimmung des Kunden besser, wenn man freundlich ist und höflich bleibt, dann ist auch oft der Kunde etwas besänftigt.
Was machen wenn ein Kunde mal laut wird?
Auch das kann leider mal vorkommen, ein Kunde regt sich auf, weil z.B. sein Arzneimittel nicht vorrätig ist oder ähnliches und deswegen mal kurz ausrastet!
Man sollte unbedingt ruhig bleiben und jetzt würde ich eine Kollegin oder einen Kollegen dazu rufen, so ist jetzt noch jemand neutrales in der Situation und kann so die schlechte Stimmung entzerren. Dem Kollegen/der Kollegin die Situation kurz erklären und jetzt kann man gemeinsam nach einer Lösung suchen! Sollte sich der Kunde immer noch nicht beruhigt haben – Chef/Chefin rufen und ggf. Gebrauch vom Hausrecht machen! So eine Situation sollte man nie alleine bewältigen, damit im nachhinein nicht Aussage gegen Aussage steht.
Ich hoffe ich konnte euch helfen, den Umgang mit schwierigen Kunden zu meistern! Und falls ein schlecht gelaunter Kunde die Apotheke betritt – nicht runter ziehen lassen – freundlich und höflich sein und mit guter Laune den Kunden bedienen!
PTA•Hanna 